Müşteriler Aslında Ne İstiyor?

Daha önceki bir yazımda aslında müşteri kraldır demiş ve konuyu tam o noktada bırakmıştım. O kısımdan devamla; zaten merkeze aldığımız müşteriyi kral yapmamızın zorunluluğuna değinmeye çalışacağım.

Çok bilinen bir karikatür vardır. Türkçe versiyonunu bulamadığımdan orjinalini paylaşmaktayım.

Konunun çok güzel özetidir ki müşteri aslında ne bekler bir soru iken; bizler çeşitli farklı iş alanlarında onu bambaşka algılayabiliriz. Ve herkes kendi oturduğu masadan bakar duruma. Ama herkes için değişmez tek bir gerçek olmalıdır ki; müşteri kraldır ve onun ihtiyaçlarını iyi anlayabilmek en önemli konudur.

Müşteri aslında diyor ki; beni tanı; beni anla; sorun yaratma hele aynı sorunla hiç karşıma çıkma; bana kendimi özel hissettir; işimi kolaylaştır; beni mutlu et; vaadinle sunduğun arasında fark olmasın; bana karşı açık ol; beni kandırma.. insanım ve duygularım var.. Samimiyet – Şeffaflık – Yüksek Empati – İçgörü Sahipliği ... istiyorum!
Artık günü kurtaran işler iş yapmıyor! Şeffaflık açıklık kazandırıyor. Bazı adımlar belki kısa vadede geri dönüş getirir ama bunu herzaman uzun soluklu bir iş görüp bu şekilde bakmak gerekir.

Bugün hep ön planda olan markaları düşünsenize..mesela Apple.. herzaman otoritelerin örnek verdiği; case lere konu olan belki de en önemli marka.. Çünkü bu marka açık ve net. Şeffaf, müşterisini kandırmıyor; samimi – duygusal bağ kurucu iletişimler yapıyor.. sunumunu farklılaştırmış.. Ancak büyük bir marka iseniz markanızın zayıf yönünü bile pazarlayabilirsiniz denir. Ki bu müşteri algısında da samimiyettir! Apple neden büyük bir marka mesela; şarj problemini iyice öne çıkarır şekilde batarya kilifinı para ile satabilecek kadar kendi markasını kral görür çünkü..bu bir ölçüde de samimiyettir aslında. Hepimiz biliriz ve deriz ki; “adamlar aksesuar satışından para kazanıyor ya”.. ama yine de kaçımız çok irite oluruz.. çünkü açıklar. Şeffaflar. Gizlemiyor; saklamıyorlar.
Ki zaten aslında kendini kral gören markalar bunu bu bağı kurdu ve kurabilmekte.. Yıllar önce bir blogda böyle bir yorum okuduğumda çok garipsemiştim. O zamanlar kendini kral görmek gibi bir ukalalık nasıl başarı doğurabilir; ne saçma dediğim bu bakış açısına şimdilerde şapka çıkarıyorum. Çünkü kendini; kendi ürününü kral gören marka önce kendine değer veriyordur; kendi ürününü önemsiyor tüketiciye de bu enerjisini geçirebiliyordur. İnsan için de aynısı değil mi aslında. Kendini hayatının merkezine alabilen insanların yükselişlerini takip ederiz. Tabiki bu bambaşka bir yazıya konu olabilecek kadar derin bir konu ama burdan şu kadarına teğet geçmek isterim ki; özüne; temeline kendini koyan ve yanına duygu ekleyebilen herşey gerçekle can bulur; bu enerjiyi de karşı tarafa aktarır. Bam teli denen o noktayı yakalar.

Şimdi örnekleri arttırın; başarılı markalar; diye kafanızda belirenleri bir düşünün aslında hepsinin temelinde bu tutumun olduğunu göreceksiniz. Neden hep Coca Cola akla kazınmıştır; neden Apple hızla derinlemesine hayatlarımıza nufuz edebildi. Eskiden “bebek koyalım iş yapar” günleri yaşanırken artık herşey kök duyguları hatırlatan deneyimlerimizden geçmekte aslında.. Zaten nörobilimin artık pazarlamanın içine dahil olmasının sebebi de bu olamaz mı!? (daha önce de değindiğim bu konuya değinme vakti de geliyor sanırım)

Özetle müşteri BENİ ANLA; ve yani bir şekilde Bana DOKUN diyor!!